Support

Wat is er aan de hand?

Je was al ingelogd, maar je bent wellicht met pauze gegaan of door een andere reden langere tijd weg gegaan van de computer waardoor de computer in slaap gevallen is. Je probeert nu opnieuw verbinding te maken met onze applicatie waarna de verbinding blijft hangen op iets als: "De externe verbinding wordt beveiligd..."

Wat kan je nu doen?

1. Neem contact op met de helpdesk via onderstaande knop "contact". 
2. Leg de situatie uit (bijvoorbeeld: je was aan het werk in onze software, ging met pauze en nu blijft de verbinding hangen op "De externe verbinding wordt beveiligd".)

Wat hebben wij van jou nodig?

1. Geef ons jouw normale werk mailadres: [naam@bedrijfsnaam.nl/com/eu]
2. Geef ons jouw @ibiscloud mailadres.

Wat doen wij hiermee?

1. Aan de hand van jouw normale werk mailadres controleren wij de situatie zodat jij zo snel mogelijk weer verder kunt met jouw werk.
2. Met jouw @ibiscloud.nl mailadres zoeken we jouw sessie op, en melden die af, zodat jij weer opnieuw kunt inloggen.

Wat moet jij nu nog doen?

1. Start de Windows app opnieuw op en log in alsof het de eerste keer is dat je vandaag onze applicatie opent.

Wat is er aan de hand?

Je logt na een weekend of vakantie weer in. Je krijgt dan dit scherm, met de melding dat het wachtwoord niet klopt bij je mailadres.

Wat kan je nu doen?

Kijk eerst welk mailadres je hebt ingevuld.

Je hebt je eigen werkmailadres ingevuld.

Probeer dan dit:

1. Open een incognitovenster in je browser. (Chrome / Edge / Firefox)
2. Ga naar mijn.ibis.nl.
3. Log in zoals je gewend bent, met je Microsoft-werkaccount of met je mailadres en wachtwoord.

Lukt dit wel, maar logde je in de app op een andere manier in? Bel dan de helpdesk.

Je hebt een @ibiscloud.nl-adres ingevuld, of het gaat om iets anders:

Bel dan direct de helpdesk. Wij helpen je op afstand mee te kijken via onze beveiligde TeamViewer: Ibis Helpdesk

Wat hebben wij van jou nodig?

Je gewone werkmailadres, en welke situatie hierboven op jou van toepassing is.

Wat doen wij hiermee?

Wij zoeken je gebruiker op met je werkmailadres en kijken wat er aan de hand is. Vaak melden we je oude sessie af en zetten we je gebruiker opnieuw klaar. Daarna kun je gewoon weer inloggen. Is er iets anders aan de hand, dan zoeken we het samen met je uit.

Wat kan je nu doen?

Neem via de mail contact met ons op via onderstaande "contact" knop en stuur een mail met daarin alle informatie die wij van je nodig hebben om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. .

Wat hebben wij van u nodig?

1. Bedrijfsnaam (uitgeschreven)
2. Het mailadres van de gebruiker die het probleem ervaart
3. De naam en versie van de applicatie die je gebruikt (staat bovenin in het binnen van het beeldscherm als u de applicatie geopend heeft).
   Let op: Ibis TRAD wordt vaak nog als applicatie naam genoemd, maar wordt veelal niet meer gebruikt. Wees er alert op dat je de juiste applicatienaam doorgeeft.
4. Screenshot(s) of schermopname van de foutmelding en of situatie van het volledige Ibis scherm (links bovenin tot en met rechts onderin).
   Weet je niet hoe je een screenshot of schermopname kunt maken? Dan lees je dat via het supportartikel van Microsoft
5. Antwoord op de volgende vragen:
   1. Op welke knoppen heeft u precies gedrukt voordat u deze foutmelding kreeg?
      (vb.: Bestand > Afdrukken > Afdrukvoorbeeld > Afdrukken > Nee > Ok)
   2. Wat probeert u precies te doen?
      (vb.: Ik probeer een afdruk te maken van mijn begroting zodat ik die kan versturen naar mijn opdrachtgever.)
   3. Waar loopt u tegenaan?
      (vb.: Ik zie mijn bedrijfslogo niet, terwijl die in de kop en voettekstbestanden er wel in staat.)
6. Heeft u een probleem met een bestand en lukt het wel bij andere bestanden? stuur ons dan het bestand zelf ook mee.

Wat doen wij hiermee?

Sinds kort maken wij gebruik van AI bij het beantwoorden van uw mail. Heb je de juiste gegevens gestuurd en is het probleem al eerder voorgekomen? Dan is de kans groot dat je, óók buiten onze openingstijden binnen 10 minuten antwoord krijgt. Als dat niet het geval is, hebben wij in ieder geval genoeg informatie om gericht door te vragen, waarmee je nog steeds sneller geholpen bent.

Wat betekent dit?
Je ontvangt een foutmelding bij gebruik van de Excel add-in van Ibis of bij het openen van een uittrekstaat vanuit uw begroting. Dit komt meestal door een verouderde of conflicterende instelling in het Windows-register die de koppeling tussen Excel en Ibis verstoort.

Wanneer gebeurt dit?
Je krijgt deze melding meestal na een Windows- of Office-update, of wanneer de Ibis Excel add-in niet correct is geregistreerd.

Oplossing:
Sluit Excel en Ibis volledig af en voer onderstaande stappen uit:

1. U kunt de Register-editor openen via zoeken naar “Regedit”
2. Dan bladeren naar Computer\HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\excel\Resiliency\DisabledItems
3. Mocht in het rechterscherm nog een sleutel staan, dan kunt u die sleutel verwijderen. (Rechtermuisknop klikken en kiezen voor verwijderen).
4. (Als check: Bij de opties van Excel moet nu ook Ibis Uittrekstaten actief zijn)

Mocht dit nog niet voldoende zijn, dan kunt u ook nog onderstaande stappen uitvoeren.

1. Open Windows Verkenner.
2. Type %localappdata% bovenin de menubalk en druk op Enter.
3. Ga dan naar de map Apps

Dan de map Apps openen en daar vindt u de map 2.0. Dit mapje mag verwijderd worden.

Belangrijk:
Voert u deze stap liever niet zelf uit in het register, dan neemt u contact op met de helpdesk — wij voeren de correctie dan op afstand voor u uit.

1. Er zit simpelweg een foutje in de begroting
2. De naam van de begroting is te lang (zie punt 8 van de oplossing)

1. Selecteer de gehele begroting via de toetscombinatie: [ctrl + A]
2. Kopieër de begroting naar een nieuwe begroting via de toetscombinatie: [alt + F10] 
   1. Let op: Bij sommige toetsenborden moet je de Functietoets [fn] indrukken om F10 te krijgen, anders gaat bijvoorbeeld het volume omhoog in plaats van de F10 toets in te drukken.
3. Als er meetstaten in de begroting aanwezig zijn, vraagt de software of je de meetstaten ook over wilt nemen. Laat de bovenste optie aangevinkt en druk op "Ok". Er wordt nu een nieuw tabje naast de bestaande begroting gezet met de nieuwe begroting.
4. Sluit de originele begroting via het kruisje in het tabblad van de begroting.
5. Je krijgt nu de vraag of je de wijzigingen wilt opslaan. Selecteer "nee". Alle wijzigingen zijn al meegekomen in de nieuw aangemaakte begroting.
6. Sla de nieuwe begroting op (Opslaan Als) via Bestand > Opslaan Als. 
7. Bij het geven van de naam van de nieuwe begroting kan je de naam van de originele begroting overnemen of van de originele naam af te wijken door er bijvoorbeeld V[x] achter te zetten als je met versies wilt werken.
   Klik de originele begroting één keer aan met de linker muisknop, om de naam over te nemen (en aan te vullen met het versienummer).
8. Als het goed is, is de begroting nu opgeslagen en kan je verder met je werk alsof er niets gebeurd is. Heel soms krijg je nu een volgende melding: "Opslaan niet gelukt sqlite database kon niet worden geopend"
   In dit geval is de naam van de begroting met het volledige voorgaande menupad te lang.
9. Kort de naam van de begroting in, door bijvoorbeeld alle klinkers uit de naam te halen, en sla de begroting dan opnieuw op. 

Wat betekent dit?
Je ontvangt een foutmelding bij gebruik van de Excel add-in van Ibis of bij het openen van een uittrekstaat vanuit uw begroting. Dit komt meestal door een verouderde of conflicterende instelling in het Windows-register die de koppeling tussen Excel en Ibis verstoort.

Wanneer gebeurt dit?
Je krijgt deze melding meestal na een Windows- of Office-update, of wanneer de Ibis Excel add-in niet correct is geregistreerd.

Oplossing:
Sluit Excel en Ibis volledig af en voer onderstaande stappen uit:

1. U kunt de Register-editor openen via zoeken naar “Regedit”
2. Dan bladeren naar Computer\HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\excel\Resiliency\DisabledItems
3. Mocht in het rechterscherm nog een sleutel staan, dan kunt u die sleutel verwijderen. (Rechtermuisknop klikken en kiezen voor verwijderen).
4. (Als check: Bij de opties van Excel moet nu ook Ibis Uittrekstaten actief zijn)

Mocht dit nog niet voldoende zijn, dan kunt u ook nog onderstaande stappen uitvoeren.

1. Open Windows Verkenner.
2. Type %localappdata% bovenin de menubalk en druk op Enter.
3. Ga dan naar de map Apps

Dan de map Apps openen en daar vindt u de map 2.0. Dit mapje mag verwijderd worden.

Belangrijk:
Voer je deze stap liever niet zelf uit in het register, druk dan op de contact knop, bel ons, dan kunnen wij met je meekijken via teamviewer.

Wat betekent dit:

Je hebt een bestek gekregen van een opdrachtgever of calculatiebureau dat je in jouw ibis software probeert in te laden. Hierbij krijg je meldingen zoals foutmeldingen bij het importeren van RAW-bestanden.

Wanneer gebeurt dit?

Het RAW geeft ieder jaar een percentage van de aanneemsom op die zij als RAW-afdracht dienen te ontvangen. Als het percentage van die afdracht niet overeenkomt met de datum waarop het bestek geregistreerd is, dan geeft onze software deze foutmelding.

Oplossing:

De enige manier om deze foutmelding op te lossen is door contact op te nemen met de opdrachtgever. Zij moeten in hun software zorgen dat het RAW-afdracht percentage overeenkomt met de registratiedatum van het bestek. In 2026 is het juiste RAW percentage: 0.25%.

Wij kunnen het bestand niet voor u aanpassen.

Lees meer over het importeren van RAW bestanden.

Je kan een foutmelding direct verzenden via e-mail vanuit de foutmelding. Meldingen kan je niet direct naar ons toesturen. Daarvan kunt u ons wel een screenshot sturen en naar ons mailen.

Het screenshot mag je maken van de volledige pagina van links bovenin het scherm tot en met rechts onderin. Zorg ervoor dat de volgende punten zichtbaar zijn:

- De url/applicatienaam en versienummer inclusief de url (bovenin de pagina) als je via een webbrowser werkt, of de applicatienaam en versienummer als je op een applicatie buiten een webbrowser werkt.

- Datum en tijd vanuit de Windows taakbalk

Als je niet weet hoe je een screenshot kan maken, klik dan op het onderstaande gerelateerde item.

Geef ons in het volgende scherm meer context door de volgende drie vragen te beantwoorden:

• Waar zit je in de software?
• Wat ben je aan het doen?
• Wat verwacht je te zien?

Venster sluiten en klikken op verzenden.

Er wordt een nieuw e-mail bericht aangemaakt,